客户资产运营与价值营销（五）

不能正确认识客户俱乐部的本质与运作特征，这一点是国内鲜见客户俱乐部的成功实践的重要原因。 
    客户的选择权引领服务营销变革 
    客户的选择权一直驱动着服务营销的竞争格局与企业变革，只有那些具备远见的营销管理者才真正意识到客户为中心意味着什么，也正是这些有远见的管理者在企业内部持续推动着以客户为中心的变革和成长。 
    对于那些拥有数以百万计的客户群体的企业决策者来说，客户为中心的第*要务就是建立科学合理的客户分级分类管理体系，同时，在分级分类的基础上更合理的配置资源于核心客户管理，然后再基于对客户的持续研究和互动对话来策划和提供满足客户需求的产品与服务。 
    客户资产管理是面向未来的管理 
    客户资产管理是面向未来的客户管理，而不是面向过去的管理。企业在客户管理上经常陷入面向过去来管理未来的误区，这些企业一个典型的表现就是只投资于客户满意度调查，而不知道要进行系统而深入的客户行为研究。他们也不知道，客户满意度调查只是站在现在看过去的思维，其结果也只是让企业看到那些过去已经发生的企业还不知道的事实。 
    客户管理能力的提升应当从外部客户的研究来推动，并且从企业内部的服务营销能力建设开始，只是大多数的企业管理者并没有从根本上认识到这一点。企业往往是由于内部服务营销能力的不足导致面向企业外部客户的服务与营销不能达到预期的效果。

        责任编辑：季芸    WWW.1168.TV     2011-4-21 16:47:26