四步让运营手册真正落地（一）

    手册设计得很好，可是总是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屉搁置着，厚厚的一层灰。
    和很多连锁企业打交道，一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册，基本上都有设计，就是没有执行——手册成了摆设。
    如何让手册落地呢？
    设计完手册后，及时培训？
    很多企业说，我们天天培训，让大家看手册，下发企业文化文件，服务礼仪文件也定期考核，但是效果就是不好。
    对！这就是问题所在。培训是否见效，关键在于培训方式。笔者推荐RSTS培训法，四步助你把手册真正落地。
    一、背诵：活用的基础
    先让员工背诵标准？
    有人说，运营门店灵活性很强，只要理解就可以了。为什么要求强行记忆？
    问题恰恰就在于“灵活性”。
    单店手册基本是企业文化、流程和服务标准类的东西，字面上很容易理解，但很多培训证明：初始阶段放任员工自己理解，经常会让他们加入自己的习惯，前后颠倒，缩短流程。
    流程和服务标准经过全面优化，*关键的部分就是细节和顺序的设计。如果执行中前后颠倒，缩短流程，就起不到优质服务标准的作用。
    虽然我们常说服务和管理要活学活用，但这必须是在全部按照规矩的基础上活用。很多人说制度无情，要人性化管理，然而真正的人性化管理是在制度基础上的人性化，不然就谈不上公正和科学。
    在前期，补习完全背诵，强行记忆新的文化、新的流程，并指导后期的工作。常言道：“语言产生行为，行为产生习惯，习惯形成品质。”一个事情他都记不住，或者大概记住，就别指望他按照这个标准去严格执行。
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-5-24 18:10:04