四步让运营手册真正落地（三）

    角色扮演：完全熟悉流程和服务项目后，将培训人员分成小组，扮演成顾客、接待员、收银、店长等角色。各自分组演示，其他小组进行评分，并各自指出对方的优缺点。一般进行2～3组沙盘演练。
    流程演示时，一定注意顺序和流程人员介绍交接的部分。礼仪说起来很容易，但是操作起来就不是那么回事，站、做、走、引领等服务礼仪不容易做到位，所以严格把关姿势和细节。
    【小结】
    这个阶段的培训，主要是实际操作培训内容，一来强化记忆，二来付诸行动，让行动逐渐养成好的习惯。
    三、抽签考试：让员工参与评分
    学习和模拟操作后，就要考试。不要局限于单纯的文字考试，很多内容应该实际演示，这样更有现场操作的压力感。
    一般不要定考试题目，比如考服务流程，就将常见的服务流程单独做成考样，员工抽签，现场考核。
    考核的评分标准严格按照手册执行，可以让其他员工一起参与评分，因为给其他人的评分，也是在考核他对培训内容的熟悉程度。所以他们会非常认真地去评，是很好的学习方式。
    【小结】
    这个阶段通过考核员工的培训结果，同时通过评分，加深学习。场景模拟演练和考试都是固化流程的过程。固化过程是一个集体参与、形象化的记忆加深过程。
    四、分享：加深理解
    学习和考试告一段落，要组织员工进行分享执行情况。
    比如可以说说自己在工作过程中，开始怎么不习惯某个礼仪，现在时间长了，基本上不用刻意去做某个动作了，别人怎么说自己变得优雅了等等。
    【案例】
    蒙牛不仅自己员工学习企业文化，还花了4个月的时间，针对所有中高管人员的家庭，特别是配偶进行培训。一周5天，每天3个小时，把中国传统文化、蒙牛文化中的精华以更加生动的方式普及开来。有些课程会要求高管人员协同配偶、子女一起参加，从文化理念的角度引导他们重新反思工作、生活和做人的方式与价值。
    特训营结束时，这些特殊的学员编排了很多文艺节目来阐释企业文化，人人都掌握了蒙牛企业文化的讲解能力，人人都通读了“四书五经”的精华部分。
    很多高管人员开玩笑说：过去我们是在公司给下属讲企业文化，现在我们是回家听夫人给我们讲企业文化，牛总把企业文化落地到我们家里来了。
    【小结】
    分享是一个加深过程，是一个高层次的理解和深化过程。分享是一个优化的过程，可以使流程的各个环节衔接得更流畅，使流程中的不同接口人配合得更加默契。
    特许经营手册是我们的法宝，他是经过千锤百炼设计出来的，是我们企业和行业的优秀管理经验的汇集，所以我们不能将他搁置，让他仅仅停留在文字和纸张上，要通过培训的方式，让他们变成一个个魔法棒，将我们的团队指导成将兵强将，为企业创造无穷的财富。
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-5-24 18:10:44