以客户服务为中心的五大方法和技巧(1)

    忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。 

    让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。 

    要巩固大客户关系，客户服务是关键。下面就提供几种大客户维系的方法和技巧： 

    情感维系、贴身服务 

    企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。包括： 

    （1）建立客户资料库 

    如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。 

    一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。 

    （2）制定对大客户进行关系维持的具体措施 

    如定期与大客户交流、利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。 

    中国移动的目标VIP大客户的判断标准是一个月的话费在1000元以上。通过调查分析，移动公司发现这些大客户的大都是“空中飞人”，经常出差，漫游费高。 

    针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自己的大客户可以享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。 

    （3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求 

    应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做相应的调整。 

    迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每天都至少要和5位游客交流。通过这种交流，迪尼斯收集了大量的顾客信息，获得了许多建议和反馈，这也是它能长盛不衰的重要原因之一。 

    （4）定制化销售 

    根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。 

    提高大客户的转移成本 

    在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的**利益的限制。
        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-6-11 9:20:12